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皇家加勒比:锚定卓越 ——专访皇家加勒比国际游轮全球高级副总裁、北亚太及中国区总裁刘淄楠博士

中国港口2018-11-08 16:55:59

皇家加勒比国际游轮始终走在行业尖端,力求通过不断的产品创新为游客创造游轮度假的超凡体验。在升级船上体验的同时,同样注重特色长航线与目的地的开发,以打破目前中国游轮市场航线同质化的局限,带领中国游轮行业朝着多元化与可持续的方向不断前行


皇家加勒比:锚定卓越

——专访皇家加勒比国际游轮全球高级副总裁、

北亚太及中国区总裁刘淄楠博士


中国游轮市场经过10 年迅速的发展,在收益和体量都同时增长的10 年以后,市场上出现一些比较困难的情况,而皇家加勒比国际游轮全球高级副总裁、北亚太及中国区总裁刘淄楠博士认为这种情况是很正常的,中国不可能重新定义经济学的基本定律,体量上去了,价格就要下来。任何一个行业都有起有伏。作为行业利益相关者,刘淄楠博士认为业者需要担忧的是“中国的游轮产业能不能可持续发展”问题。

对于游轮产业在接下来的第二个十年发展中,还会碰见哪些重点关注的问题时,刘淄楠博士再三强调:“游轮行业是一个以消费者为主的行业,所以这个行业是为消费者创造幸福的产业,这个产业能不能可持续发展,就在于你能不能持续地为消费者创造高额的满意度。所以,客户满意度是可持续发展的基石,是可持续发展的原动力,失去了这个原动力,这个行业就不可能持续发展。”

本刊记者:中国游轮行业刚经历了第一个“黄金十年”的发展。这第一个“黄金十年”有何特点?

刘淄楠:回顾过去,中国游轮产业的发展有两个特点,令人印象深刻。一是中国游轮产业的奇迹般成长。不论是体量,还是收益,都实现了超高速增长。这不仅表明中国市场的巨大潜力和游轮行业的强大生命力,也凸显了包括政府、船公司、旅行社等各方合作伙伴的艰辛努力。二是“量子飞跃”被视作国际游轮产业重心东移的标志。随着2015 年“海洋量子”号率先部署中国母港,全世界的目光被吸引到东方,标志着全球产业重心的转移。

本刊记者: 现在游轮大型化趋势明显,皇家加勒比游轮的“海洋量子”号、“海洋赞礼”号都是超大豪华游轮,在未来的游轮发展中,皇家加勒比在船舶订造、产品设置方面有哪些新举措?

刘淄楠:皇家加勒比一直在创新,一直在变革。皇家加勒比是一家不断寻求自我超越的公司,尤其体现在皇家加勒比的游轮上。我们特别强调产品创新,希望通过引进新概念,不断改进船队,来实现这一目标。皇家加勒比的每一个新的船系都是一个建筑奇迹,为海上游轮之旅注入了无限的可能性。

在接下来的发展中,皇家加勒比将继续坚持价值创新。首先,启动建造“超量子系列”豪华游轮。这艘专为中国市场及亚太市场打造的豪华游轮,将于2019 年完工下水,并来华部署航线。“超量子系列”凝聚皇家加勒比多年在亚洲市场通过产品优化实践积累的经验和知识,对游轮新船设计与建造的国际水准发起了又一次冲击,必将成为中国游轮市场发展新的里程碑。其次,打造航线多样化。2018 年皇家加勒比将部署多条从中国母港出发的精选长航线,同时增加多个停靠目的地,升级岸上观光体验,为中国市场打造更高品质且具有差异化的游轮产品,进一步丰富中国消费者的游轮出行体验。2018 年,皇家加勒比将在中国母港新增14 条6 晚及以上的精选长航线,其中包括“海洋量子”号由上海出发的6 条长航线,“海洋赞礼”号由天津出发的5 条长航线,以及“海洋赞礼”号和“海洋航行者”号由中国香港出发的3 条长航线长航线的部署使消费者可以一次性探访多个知名目的地,并拥有充分的海上巡游时间,尽情享受丰富而难忘的海上假期。与此同时,皇家加勒比进一步扩充目的地港口,新增包括下关、佐世保、鹿儿岛、京都、神户、大阪、东京、名古屋、长滩岛、马尼拉、苏比克湾在内的11 个日本及菲律宾停靠港口。2018年总覆盖港口数将达到22 个,遍布日本、菲律宾、越南、新加坡和中国香港5 个深受中国游客喜爱的国家及地区。

为满足消费者不同的出游喜好,皇家加勒比更推出总计高达135 个岸上观光精品行程,主题涉及城市观光、人文、特色美食、日式温泉、购物等多个领域。此外,皇家加勒比创新性地推出主题探索精品游,诸如带领游客在熊本出海观赏海豚,或是在冲绳搭乘玻璃船探索神秘的海底世界,品尝地道名古屋鳗鱼饭等。

本刊记者: 纵观2017 年上海游轮市场,相对于渠道销售能力而言,市场的供给量在一定程度上已大于需求,游轮产业如何应对这种挑战?

刘淄楠: 价格战势必会伤害游轮产业。具有“中国特色”的包船模式一度非常有效,而如今出现的种种问题让人们意识到,游轮分销模式已经到了不得不变革的时候。

首先,无论是改变以批发为主导的旅行社业态还是改变以包船模式为主导的游轮分销模式,这都不是一夜之间能完成的,而是一个渐进的过程。游轮公司自身首先要做出改变——“把门打开”。皇家加勒比目前几乎所有舱位都是向各家旅行社开放的,并且采取平等的价格政策。如此一来,中小型旅行社也有机会参与。这绝非一个容易的决定。正如中国当年由计划经济向市场经济改革,游轮公司在此过程中其实需要额外付出更多以换取这个行业生态系统的变革和优化。

其次,随着中国游轮市场的不断成熟,游轮公司直销比例会有一个合理提升。事实上,酒店、航空公司跟我们一样都经历过这个过程。在欧美市场,游轮公司直销的比例高达40%~50%,预计中国游轮市场未来这一比例将达到20%~30%。直销意味着我们给予消费者更多购买渠道的选择,但与此同时我们也一定会不遗余力地支持广大旅行社合作伙伴,并尽可能地减少渠道方面的冲突,通过售卖不同舱位的方式来达到双赢的效果。皇家加勒比光是不同舱房类型就有24 种,所以我认为完全没有必要去做一些内部的竞争,而是应该共同挖掘更多需求。游轮是一种需要细致解说的复杂产品,因此我们将持续依赖旅行社同业在这方面的专业优势,不断深入消费市场。

本刊记者: 展望未来,中国游轮行业是否能持续健康发展?是否能顺利实现产业重心转移?问题的关键在哪里?

刘淄楠:犹如马斯洛的需求理论,游轮行业有五层次需求理论,由上至下,依次是:社会文化效应,相关行业和游轮经济圈,港口码头,游轮船队和消费者满意度。换句话说,只有解决了最基本的需求,即消费者满意度,才有更多更好的游轮。有了船才会有码头,才产生分销行业等相关行业直至经济圈的发展;最后是社会文化效益,正如2016 年汪洋副总理在接见皇家加勒比全球高层时讲到的“皇家加勒比创造的不单是经济效益,更有文化效益,让中西文化取长补短。”

中国市场过去的高速成长,正是得益于不断有产品服务的创新,有大船新船来到中国,满足消费者需求,而面对未来,我们身处众多问题和挑战之中, 越发需要抓住主要矛盾,即只有让消费者满意,才能打开整个价值链的源头,让价值链的各方参与者受益。

我可以在这里跟大家分享一个关于“海洋量子”号的数据,这不是一个用于市场宣传的数据,是我们内部在分析客户满意度和不断改善服务品质的重要的数据。2017 年1月份到9 月份“海洋量子”号的客人满意度分数平均在95 分左右(满分100 分),而且每个月虽然有一些随机的小小波动,基本上是非常稳定保持一个非常高的满意度,这是基于30%~40% 回复率的大数据的基础上得出的数据。

归根结底,未来中国游轮行业的发展,根本在于——让我们的客人满意!他们满意了,一切事情都好说。

“价值创新”是刘淄楠博士在采访中用到的最多的一个词,可以看出,皇家加勒比不是单纯提高产品的技术竞争力,而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客,赢得皇家加勒比的成功。这可能也是皇家加勒比在当前游轮企业竞争中一直保持赢家姿态的一个制胜秘诀。

文|本刊记者 童洁

文刊发于本刊2018年第二期

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